借鉴家电服务体系 赢得消费者口碑
在服务竞争时代，服务人员的一言一行都是对企业形象的一个重要宣传途径。现在企业多是花大量资金在媒体上做广告，其实每一位售后服务人员都是企业流动的活广告，而且这个广告是最容易获取消费者信任的，企业服务竞争应该从细节入手，从全面提高服务人员的服务素质入手，只有这样才能在消费者心中建立一个良好的信誉丰碑，才能在激烈的市场竞争中取得更大的胜利。
家电市场竞争已经到了服务竞争的时代，为了吸引消费者、在激烈的竞争中多捞一匙羹，生产企业纷纷在售后服务方面下起了功夫，知名家电企业一般都会针对顾客开通400电话或800电话作为统一热线，在售后支持承诺延长“三包”时间、免费上门服务、终身免费维修等服务，以赢得消费者口碑。与此同时，企业还不断加大对售后维修人员服务技能的培训力度，以提高其维修技能、保证维修质量。
细节决定素质、决定企业的整体形象。提高服务水平，从细节抓起，海尔在这方面走在了前列。海尔为不同的产品的售后服务设立了不同的400电话热线，以避免消费者拨错业务按键，影响服务体验，不仅如此，海尔还在提高服务人员的维修技能和拓宽服务面上下足了功夫，而且还从服务人性化的角度，立足于服务细节，培养服务人员的整体素质等方面来推动企业服务水平的提升。在服务细节方面，海尔要求每位服务人员上门时都要遵循12345服务规范，即一证件——上门服务时出示星级服务资格证;二公开——公开出示海尔统一收费标准，公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见;三到位——服务前进行安全测电并提醒讲解到位，服务中通电试机并向消费者讲解使用知识到位，服务后清理现场到位;四不准——不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品;五个一——递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务。
良好的服务体系不仅可提升企业形象，还可对产品起到口碑营销的作用，家电企业在售后服务的部署上，一直走在市场的前列，体现在从建设客户服务中心，启用400统一电话号码、到话务人员应答、维修人员上门维修等整个服务过程中的每一个精细环节，这种细节式服务营销值得其他行业借鉴。
